@Fontys

Magazine cover

Pagina5_3

AUTOMOTIVE

KLANT
CONTACT
CENTRUM

Dirk
Leijendeckers

Verbinden

Verbindingen leggen is een belangrijk, steeds terugkerend element bij alles wat we
doen binnen Fontys. Als er één team is dat voortdurend bezig is met verbinden, is dat
het Klantcontactcentrum, onderdeel van Dienst Marketing & Communicatie. Helpdeskmedewerker Dirk Leijendeckers heeft zijn werk de afgelopen veertien jaar
flink zien veranderen.

Verschillende kanalen
Wie denkt dat Dirk en zijn collega’s de hele dag aan het bellen zijn, heeft het mis. ‘Dat was ooit het geval’, lacht hij. ‘Maar tegenwoordig gebruiken studenten en al onze andere doelgroepen veel meer communicatiekanalen dan alleen de telefoon. Zo krijgen we ook vragen en opmerkingen binnen via e-mail, chat en social media.’ Het team beantwoordt niet alleen vragen: er wordt ook proactief gereageerd op bijvoorbeeld algemene tweets die betrekking hebben op Fontys. ‘Het blijft altijd het mooist om een verdrietig of teleurgesteld gevoel om te zetten in iets positiefs. Die onverwachte momenten waarop een dialoog toch tevreden wordt afgesloten. Daar doen we het voor!’

Afhandeling van vragen
Het Klantcontactcentrum heeft geen baliefunctie: dat heeft ieder instituut of dienst binnen Fontys op zijn eigen manier ingevuld. Voor vragen via alle andere communicatiekanalen, komt men in aanraking met Dirk en zijn collega’s. ‘Ons werk wordt alleen maar leuker en boeiender. We vragen ons voortdurend af hoe we de kwaliteit en uniformiteit van ons werk kunnen verbeteren. Er is al enige jaren een trend gaande waarbij je ziet dat teams zoals wij binnen een organisatie steeds meer vragen zelf beantwoorden. We schakelen de juiste persoon in wanneer we iets echt niet weten of als iemand specifiek naar een medewerker vraagt, maar vaak genoeg handelen we een vraag zelf af. We weten dus heel veel over de organisatie!’

FUTURE
MEDIA LAB

Pagina5_2

Pagina5

Pagina5_1

Pagina5_2

pag6

Technology by MagStream Real Time Publishing